A importância do atendimento para o profissional da Aviação Civil

No dia 29 de Julho de 2017, aconteceu no Hotel Castelmar de Florianópolis, a Paletra promovida pelo SINEAC (Sindicato Interestadual das Escolas de Ensino da Aviação Civil):

A IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO NO ATUAL PERFIL DO PROFISSIONAL DA AVIAÇÃO CIVIL com Alexandre Pupe.

Por Bianca Vieira da Silva - Tecnóloga em Transporte Aéreo.

Atualmente, Alexandre Pupe é Gerente Geral de Comissários da Azul Linhas Aéreas e atua como palestrante sobre atendimento em instituições da área da aviação civil, empresas nacionais e multinacionais e instituições de ensino superior.

Para este evento, o conhecimento e as experiências de Alexandre Pupe foram fundamentais para identificar o que o mercado da Aviação Civil exige hoje do profissional que exerce ou pretende exercer função neste Setor, levantando as características que diferenciam em uma seletiva e a importância do atendimento deste profissional frente ao público alvo e as próprias companhias aéreas.

Na ocasião abordou assuntos sobre a diferenciação do atendimento para os profissionais que buscam se destacar no mercado da aviação e também sobre a visão que as empresas aéreas buscam nos profissionais que visam o bom atendimento no setor.

Alexandre Pupe também descreveu sobre a visão que o entrevistador costuma ter em um Processo Seletivo e ao final realizou um debate entre os participantes.

A correspondente do Blog Decole Seu Futuro, Bianca Vieira da Silva – Tecnóloga em Transporte Aéreo, entrevistou Alexandre Pupe. Confira agora:

Segundo os dados da ABEAR (Associação Brasileira das Empresas Aéreas), a demanda pelo transporte aéreo como o principal meio de transporte vem aumentando muito. Há mudanças como: aeroportos concedidos, novas regulamentações, etc. Tendo em vista este cenário, qual o grau de importância que as empresas aéreas dão ao atendimento realizado pelos profissionais que atuam neste setor?

R: Atualmente o preço não é o principal motivo que leva o cliente a optar entre uma empresa ou outra, e sim o diferencial, e um deles é o atendimento, como podemos observar a seguir:

ATENDIMENTO: 43%

QUALIDADE: 29%

RESPONSABILIDADE SOCIAL: 17%

PREÇO: 9%

PROPAGANDA: 2%

Fonte: IBRC – Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente

Percebemos que o atendimento está em primeiro lugar, o que o torna um forte diferencial competitivo, e os profissionais são a face da empresa, são eles quem verdadeiramente vendem o serviço e tem a possibilidade de praticar o encantamento. Diante deste cenário, não restam dúvidas da importância do atendimento para as companhias aéreas.

Quando falamos em atendimento, o que as companhias aéreas esperam dos profissionais da Aviação Civil, seja ele um mecânico, agente de aeroporto, comissário de voo ou piloto?

R: As empresas esperam que seus profissionais entendam que o atendimento é a arte de encantar pessoas e de se preocupar com o momento do outro, seja ele um cliente interno ou externo. Este cuidado e o agradecimento para se conectar com o outro é o que surpreende.

Com o atendimento é necessário entender todas as variáveis (classe social, cultura e região) para atender da melhor maneira possível. Um exemplo muito bom é o caso praticado no Atendimento Disney onde os seus colaboradores intrinsecamente possuem o que é chamado de LAST (Listen, Apologise, Solve, Thanks), em português, escute o seu cliente, se interesse pelo assunto, se antecipe a problemas e resolva, e o agradeça. O LAST é uma ferramenta, que otimiza o processo de atendimento e pode ser aplicado em qualquer modelo de negócio, seja ela uma empresa ou organização.

Espera-se que no atendimento, os profissionais possuam tais atitudes e que as mesmas sejam sinceras, que o sorriso deste profissional seja verdadeiro e o brilho seja visível. Para tanto, é necessário que o profissional saiba valorizar e entender a importância do atendimento e não se preocupar somente com a remuneração final, estando feliz dentro da organização, sabendo reconhecer o seu valor e o quanto agrega para a empresa. Assim, as empresas procuram pessoas que possuem este espírito, que acreditam em si e que se identifiquem com o perfil do cargo que pretendem atuar.

Como os profissionais da aviação podem se preparar para se diferenciar no mercado?

R: Como analogia – Imagine uma bailarina linda, bela e graciosa. Quem a vê no palco não consegue visualizar o caminho duro, árduo e nada fácil para atingir o seu objetivo. Foi necessário muito esforço, dedicação, disciplina e abdicação de muito momentos de lazer para poder estudar e se preparar para estar pronta para o espetáculo final.

A Aviação Civil é promissora e os cargos são lindos, possibilitando o conhecimento de pessoas, culturas e regiões. Mas não podemos esquecer das responsabilidades que as envolvem.

É necessário que o futuro profissional tenha conhecimento de que a Aviação trabalha fortemente com aspectos de segurança, e que se identifique com o perfil do cargo que deseja.

Outra preparação importante deve ser quanto a proficiência em idiomas, pois há concorrência internacional entre as empresas, o que faz com que profissionais que falem mais de um idioma torne-se um diferencial estratégico e competitivo, tanto para o candidato quanto para as companhias aéreas.

Nas suas palestras, o Senhor menciona com bastante ênfase sobre os valores da empresa. Deste modo, é importante que o interessado em atuar em determinada companhia não somente conheça os valores, mas identifique-se e os aplique em seu dia a dia? Poderia detalhar melhor essa questão?

R: Entendo que as organizações de renome no nosso país trabalham intensamente essa questão. Portanto será de grande valia que esse candidato entenda a importância desse tema e que pratique esses valores de forma verdadeira. De fato, é evidente que aqueles colaboradores que praticam, são aqueles que alcançam posições de destaque.

Existe um modelo muito utilizado atualmente nas organizações chamado “Gestão por Competências” que espera que o funcionário tenha conhecimentos e habilidades assim como a atitude de “querer fazer”. O Senhor poderia nos dar alguns exemplos destas competências técnicas e comportamentais mais relevantes exigidas pelas companhias aos profissionais que atuarão nesta área?

R: Novamente reforço a meritocracia como uma forma de desenvolvimento e reconhecimento dentro das organizações. O colaborador dentro dessa área muito especifica como a Aviação Civil, precisa a todo instante estar atualizado e estudando as atualizações regulamentares da profissão.

O que muda no olhar do entrevistador, quando tem diante de si um candidato com ensino superior direcionado para o setor da aviação?

R: O entrevistador saberá abordar assuntos específicos da profissão, além disso é extremamente importante o conhecimento do tema (Aviação Civil), uma vez que será o mundo vivido por esse profissional. As pessoas não fazem ideia do quanto é rico e cheio de detalhes o tema Aviação Civil proporciona.

O Senhor como gestor, qual a sua percepção sobre o futuro da aviação, diante do cenário atual do mercado?

R: O país passou por uma turbulência forte em 2016, entretanto por conta de um trabalho intenso de recuperação da malha, começamos o ano de 2017 com uma programação de contratação de aproximadamente 300 comissários e 180 pilotos contratados para trabalharem na Azul Linhas Aéreas. Atualmente o cenário político e a instabilidade econômica do nosso país são os principais entraves para o crescimento da Aviação Civil.

O mercado nesse momento parece ter se estabilizado economicamente, mas ainda não o foi politicamente, portanto as empresas estão temerosas por conta de todas as instabilidades mencionadas, o objetivo é ter cautela para não ter que contratar e depois dispensar os funcionários.

Independente se há crise ou não, busque aquilo que impôs como meta. O mais importante é entender que crise existe em qualquer mercado e que os interessados precisam estar sempre preparados para um processo seletivo, pois são nestas épocas onde o “filtro” de escolha se aperfeiçoa e os recrutadores buscam os melhores. Se prepare para um processo seletivo, vá de acordo e de encontro com as cores da empresa, fale a respeito dos valores, e demonstre que você tem condições de fazer parte da companhia.

Veja aqui a galeria de foto do evento: 

FOTOS BY MARCO MIBACH

De acordo com todos os seus anos de experiência nesta área, quais as dicas para quem vai realizar uma entrevista de emprego? Poderia destacar as principais exigências dos entrevistadores em relação ao perfil do profissional?

R: Algumas dicas que auxiliarão aos candidatos para uma seletiva e entrevista são:

• Acredite no seu potencial e acredite que a vaga pretendida será sua;
• Dê a devida importância a VOCÊ. É o seu nome que está em jogo e ficará marcado entre os recrutadores;
• Conheça a cultura da empresa – IMPORTANTÍSSIMO;
• Caso possível, observe o comportamento dos funcionários da empresa que tem interesse, para identificar o padrão da empresa.
• Busque antecipadamente o endereço de onde ocorrerá a seleção para não se atrasar;
• Pense grande e seja grande – Apresentação pessoal, pontualidade e comunicação (postura corporal), são os três pilares dos quais o empregador dá muita importância num primeiro momento e analisa;
• Identificar o que a empresa valoriza, seja beleza, maquiagem, pontualidade, apresentação pessoal, etc;
• Não chegue atrasado, em hipótese alguma, e caso aconteça, avise, pois a empresa poderá lhe dar uma nova oportunidade dependendo da situação apresentada. Não adianta estar no local e a cabeça estar atordoada com problemas que tenham ocorrido, pois isso impactará no seu processo.
• Não dê uma de “diferente”, vá no padrão desta empresa;
• Linguagem Corporal – Esteja por inteiro. Se você não se dedica no primeiro dia, imagina depois de um ano de empresa;
• Aparência é muito importante mas não é tudo, pois você vai dialogar em algum momento, e portanto se apresente de maneira adequada, de acordo com o que a empresa deseja;
• Comunicação – Às vezes menos é mais. Fale o necessário, mostre quem você é de forma objetiva;

Para finalizarmos, o Senhor poderia deixar uma mensagem para as pessoas que se identificam com a aviação, que tem interesse em começar a estudar nesta área, mas estão receosas diante do mercado e suas oportunidades?

R: Em primeiro lugar, acreditar no seu potencial e saber que aviação é um mundo extraordinário de oportunidades. O mercado nem sempre estará em alta, assim como em qualquer outro modelo de negócio, portanto estar preparado é o mínimo que se espera de um profissional qualificado.
Ansiedade, nervosismo e falta de preparo podem impactar negativamente.

Dicas Importantes:

• Conheça a empresa, sua história, seus valores;
• Pesquise sobre a carreira, pontos positivos e negativos;
• Revise o curriculum;
• Cuidado com a apresentação pessoal;
• Não minta;
• Demonstre segurança ao falar sem ser arrogante;
• Não use gírias, nem fale palavrões;
• Demonstre que sua vontade de  superar a sua inexperiência.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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