Todos os manuais com a temática Gerenciamento de Crises são unanimes em dizer que o segmento da aviação é um dos mais propensos a passar por situações de crises.
Isso se deve à grande influência que esse setor sofre por parte de diversos fatores como: clima, economia, leis e projetos do governo, entre outros. 

Uma das definições que podem ser utilizadas para Gerenciamento de crises é “Manter a operação com o mínimo de impactos possíveis para a empresa e seus clientes”.

É importante lembrar que crises são situações nas quais todas as pessoas estão sujeitas a passar, nas operações diárias de um aeroporto, é possível considerar crise como qualquer situação que foge do programado, como por exemplo: cancelamentos, atrasos, voos alternados, aeroportos fechados, quedas de sistema, radar inoperante, entre outras. 

O colaborador e futuro Gestor na área da aviação deve estar preparado para essas situações repentinas, munido de planos de ação que estejam alinhados com os valores da companhia procurando atender a expectativa única de cada cliente. 

Como realizar o Gerenciamento de Crises na Aviação

A partir do momento em que ela é percebida, é necessário analisar e entender o cenário juntamente com as ferramentas e possibilidades disponíveis, realizando uma comunicação clara e objetiva com a equipe e com os clientes. 

Nos cursos Superiores da AEROTD: Curso Superior de Tecnologia em Transporte Aéreo (Ead e presencial) e Ciências Aeronáutica (EaD) existe uma disciplina intitulada Gerenciamento de Crises e nela o aluno aprende como proceder diante destas situações.

Dentre as atividades, são estimuladas a criação de comitês onde cada aluno possui sua função específica, é realizado o mapeamento dos riscos, criando soluções específicas para cada situação. Esses planos de ações que são passados em sala de aula também são bastante utilizados pelas companhias aéreas. 

Uma situação bastante corriqueira no dia a dia da aviação é o cancelamento de voos, nesse cenário o gestor precisa ter as seguintes habilidades: 

•    Analisar e entender o cenário da crise; 

•    Entender o perfil do cliente; 

•    Mensurar a quantidade de clientes afetados; 

•    Reunir os colaboradores e definir o papel de cada um no gerenciamento de crises (ex: remarcação de voos, emissão de vouchers de alimentação e acomodação, remanejamento de clientes para outros voos e conexões e comunicação com os passageiros que já estão na sala de embarque); 

•    Atender aos passageiros dos voos não afetados, para que a operação siga normalmente. 

Com o gerenciamento de crises devidamente realizado, se faz necessário também realizar um debriefing com a equipe para passar o feedback da operação, identificar as falhas e evidenciar as oportunidades de melhoria para as próximas situações de crises.
O papel do colaborador em todo esse processo é importantíssimo, pois ele é a imagem da empresa. O colaborador é, muitas vezes o porta-voz da empresa naquele momento e pode afetar tanto positivamente quanto negativamente nessa situação delicada e por isso o profissional precisa ter este preparo para o gerenciamento de crises. 

A Comunicação no Gerenciamento de Crises 

Não apenas a comunicação interna é necessária para o gerenciamento de crises, mas também realizar uma comunicação efetiva com os clientes e com a mídia para que a imagem da empresa seja menos afetada possível nesse momento de fragilidade. 

Podemos citar como exemplo o caso da greve dos caminhoneiros: 
Já no início da greve, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (ABEAR) alertou que as operações seriam fortemente impactadas devido à falta de abastecimento das aeronaves. 

Com o intuito de diminuir a insatisfação e prevenir possíveis confusões a ABEAR emitiu um comunicado no qual dizia e instruía aos passageiros que consultassem as empresas aéreas antes de se deslocarem para aos aeroportos. Foi também informado que, em caso de cancelamentos o passageiro poderia receber o reembolso integral de sua passagem, podendo remarcar para o horário de sua maior conveniência, alertando as companhias aéreas para que dessem as assistências devidas. 

Essa postura foi prontamente tomada pelas principais companhias aéreas do Brasil que publicamente mostraram sua total disponibilidade e preparação para essa situação de crise que afetou todo o país em vários setores.

EXEMPLO DE GERENCIAMENTO DE CRISES que as cias aéreas utilizaram:

 

25/05/2018 
Latam

A Latam em um de seus comunicados informou através do seu site os voos que seriam cancelados juntamente com o comunicado abaixo:

“... para minimizar impactos, os passageiros com partidas, chegadas ou conexões domésticas programadas para hoje nos aeroportos de Brasília, Confins, Goiânia, Maceió e Uberlândia podem alterar seus voos sem a cobrança de taxa de remarcação e das diferenças tarifárias da passagem para nova data, sem multas, de acordo com a disponibilidade. 
A companhia flexibilizará suas regras até que a situação seja normalizada. Os passageiros podem entrar em contato com a Central de Vendas, Informações, Fidelidade e Serviços (4002-5700 nas capitais ou 0300-570-5700 nas demais localidades do Brasil) ou procurar uma loja da companhia. 
A LATAM Airlines Brasil lamenta os inconvenientes e desconforto que esta situação alheia à sua vontade pode causar aos clientes. A companhia avalia com atenção todos os impactos desta contingência nos aeroportos e em sua operação aérea, e atualizará oportunamente seus passageiros sobre qualquer nova alteração”. 

28/05 
Gol Linhas Aéreas

A Gol Linhas aéreas também emitiu um comunicado relatando aos passageiros o atual cenário e como a companhia estava lidando com o mesmo. Este foi o seu pronunciamento: 

“Há alguns dias estamos enfrentando um cenário cheio de desafios em razão da restrição no abastecimento de combustível em alguns aeroportos do país, a GOL informa que não está medindo esforços para manter toda operação dentro da normalidade fazendo todas as ações necessárias para minimizar os impactos aos seus Clientes, sempre seguindo os mais rigorosos padrões de Segurança - valor número um da companhia. 

Hoje 28.05, não tivemos nenhum voo cancelado. 

Recomendamos que clientes verifiquem o status de voo pelos canais de atendimento: site www.voegol.com.br ou pelo aplicativo. Nossas centrais de atendimento estão com volume acima do normal, e pedimos desculpas antecipadamente em eventuais atrasos no atendimento.” 

01/06 
Azul 

A Azul também se disponibilizou a remarcar passagens sem cobranças até que toda a situação voltasse ao normal, tranquilizando seus passageiros e reiterando que as operações seguiriam normalmente na medida do possível e através de seu presidente John Rodgerson emitiu o seguinte comunicado: 
“Nossos tripulantes têm trabalhando arduamente para acomodar nossos clientes nos últimos dias e continuamos nos esforçando para oferecer a melhor experiência de viagem possível", 

28/05 
Avianca 

A Avianca também disponibilizou um número de telefone para os passageiros que desejassem cancelar ou remarcar seus voos e afirmou o seguinte: 

“...permanece avaliando de perto a situação relacionada ao abastecimento de combustível em cada um dos aeroportos em que atua e que, infelizmente, precisou realizar alguns cancelamentos". 

A companhia, assim como as supracitadas, disponibilizou um número especial para realizar remarcação de passagens sem cobrança de taxa.

Foi possível também acompanhar diretamente pelo site da Anac, em tempo real, o abastecimento dos aeroportos e os possíveis impactos em todo o país. 

Com estes exemplos é possível verificar que a comunicação com a mídia é importantíssima no gerenciamento de crises, uma vez que, procedendo desta forma, realizam o elo entre a empresa e seus clientes, essa comunicação deve ser feita da melhor maneira possível e de forma conjunta, entre a empresa e seus colaboradores. 

Não há dúvidas de que os impactos tanto por parte dos passageiros quanto pelas companhias foram sentidos, porém é fácil perceber que poderiam ser muito piores se as mesmas não tivessem se preparado com planos de ação para diminuir esses impactos e principalmente se colocando à disposição dos passageiros para que eles sofressem o mínimo possível.

Tanto na vida profissional como na parte pessoal devemos enxergar as crises como oportunidades e surgirão mais cedo ou mais tarde, estando você preparado ou não.

Ter a noção de como agir nessas situações baseando-se tanto em estudos quanto na experiência diária, faz com o que o profissional da aviação se sinta mais confiante para lidar com situações desta natureza.

Mais importante do que passar pela situação de crise é aprender com ela, a crise nos mostra onde estamos falhando, servindo como alerta para que a situação não se repita e por fim, tornar uma grande oportunidade de amadurecimento e crescimento.     

Para finalizar separei uma frase bastante pertinente ao tema gerenciamento de crises:

“Não podemos querer que as coisas mudem, se sempre fazemos o mesmo. A crise é a maior bênção que pode acontecer às pessoas e aos países, porque a crise traz progressos. A criatividade nasce da angústia, assim como o dia nasce da noite escura. É na crise que nascem os inventos, os descobrimentos e as grandes estratégias. Quem supera a crise supera a si mesmo sem ter sido superado.

Albert Einstein

Referências

http://epocanegocios.globo.com/Revista/Common/0,,ERT22028-16642,00.html
http://g1.globo.com/Noticias/Economia_Negocios/0,,MUL7258-9356,00-PRESIDENTE+DA+JETBLUE+EXAGERA+NAS+DESCULPAS.html
http://www.comunicacaoecrise.com/site/index.php/artigos/401-como-uma-empresa-aerea-supera-uma-crise
https://www.youtube.com/watch?v=-r_PIg7EAUw
https://www.conjur.com.br/2018-mai-26/luciana-atheniense-impacto-greve-caminhoneiros-voos
https://www.valor.com.br/empresas/5545699/greve-de-caminhoneiros-preocupa-setor-de-aviacao
https://www.valor.com.br/empresas/5567789/greve-dos-caminhoneiros-abala-receita-e-despesa-da-gol
https://www.em.com.br/app/noticia/economia/2018/05/24/internas_economia,961461/gol-latam-e-azul-anunciam-planos-de-contingencia-por-conta-da-greve.shtml
https://oglobo.globo.com/economia/azul-cancela-voos-latam-avianca-isentam-remarcacao-de-cobranca-de-taxa-22711909
https://www.latam.com/pt_br/sala-de-imprensa/noticias/latam-flexibiliza-regras-para-passageiros-em-funcao-da-greve-dos/
https://www.voegol.com.br/pt/informacoes-site/informativos/Paginas/Informacoes-em-caso-de-atraso-ou-cancelamento-de-voo.aspx
https://www.valor.com.br/empresas/5563759/azul-informa-impacto-de-r-50-milhoes-com-greve-dos-caminhoneiros
https://viagem.estadao.com.br/blogs/viagem/greve-dos-caminhoneiros-saiba-o-que-fazer-se-sua-viagem-foi-afetada/