Quando entramos em algum estabelecimento e temos um bom atendimento do inicio ao fim, imediatamente aquele ditado: “a primeira impressão é a que fica” torna-se verdade, pois ficamos com a experiência positiva gravada dentro de nós e muito provavelmente voltaremos àquele local em outras oportunidades.

Esse processo não é diferente na aviação, o cliente (passageiro) sabe que existem outras companhias aéreas no mercado que podem levá-lo ao mesmo destino e o bom atendimento é que fará a diferença na escolha, será sem dúvidas o tratamento que ele receberá.

Vamos descobrir a seguir, algumas dicas de atendimento bastante utilizadas pelas companhias aéreas para fidelizar os seus clientes!

1. Identificar no atendimento as necessidades do cliente

Conhecer o tipo de passageiro que você está atendendo no momento é a essência para um bom atendimento. É importante lembrar que na aviação, temos que tratar bem a todos, porém existem vários tipos de passageiros. 

Passageiro Frequente: geralmente é um passageiro que viaja toda semana com um destino fixo e com propósito a negócios, esse passageiro procura agilidade e atenção especial. É conhecedor de grande parte dos procedimentos e regras na aviação, por isso na maioria das vezes é cadastrado nos programas de milhagens da companhia.

Passageiro com necessidades especiais: esse cliente deve ser tratado com muita atenção, ao trabalhar em uma companhia aérea realizaremos o atendimento de passageiros com diversas necessidades especiais (visual, auditiva ou cadeirantes), alguns deles pagam por acompanhamentos especiais, mas mesmo que esse serviço não seja solicitado e pago, procure sempre ser o mais prestativo possível, priorizando-o no check in, embarque e desembarque.

Passageiros de primeira viagem: Esse tipo de passageiro está voando pela primeira vez e é completamente leigo em todo e qualquer tipo de procedimento, explique com toda a paciência como funcionam os processos e faça dessa primeira experiência, algo inesquecível.

2. Otimizar e padronizar o atendimento

Imagine-se sendo atendido por uma colaborador que a cada dúvida repassa a situação para outro colaborador, essa sensação traz insegurança e ainda mais insatisfação quando fica a desconfiança de que tudo poderia ser resolvido mais rapidamente. Ter autonomia para tomar decisões é essencial em um bom atendimento e consequentemente para a satisfação do cliente, por isso procure conhecer o máximo possível os procedimentos e regras da empresa e saiba se a estrutura da mesma permite a resolução de problemas sem ter que consultar seus superiores a todo o momento.

Na aviação você lidará com diversas situações que devem ser resolvidas de maneira rápida e assertiva, combinando a satisfação e principalmente a segurança do cliente. Por isso você passará por diversos treinamentos para total conscientização dos procedimentos a serem tomados e seguidos, a grande maioria das Companhias aéreas investem nesses treinamentos justamente para estimular essa autonomia!

3. Conheça o produto que você está vendendo para ter realizar um bom atendimento.

Viajar de um ponto ao outro não é o único serviço vendido para os clientes das companhias aéreas, assentos diferenciados, franquias de bagagem, salas vip e também produtos vendidos a bordo fazem parte desse repertório.

Por isso estude e conheça bem sobre os valores e regras para poder explicar com clareza ao seu cliente.

4. Saiba lidar com os clientes insatisfeitos

Qualquer empresa está sujeita a lidar com clientes insatisfeitos e situações delicadas podem ser amenizadas se você souber esclarecer as suas dúvidas.  Saber utilizar dos benefícios de um bom treinamento e utilizar as ferramentas contidas nos regulamentos da companhia aérea para solucionar a situação, que podem ser: descontos e isenções de cobranças; remarcações ou até mesmo acomodações com companhias parceiras, ajudará a evitar que esse cliente acabe fazendo uma publicidade negativa.

Na aviação existem diversos tipos de situação que podem deixar os passageiros insatisfeitos, cancelamentos, atrasos, problemas de comunicação na hora da venda, entre outros.

Para tentar amenizar essa insatisfação, primeiramente procure manter a calma e não entrar em discussão com o passageiro não leva a lugar algum, ao invés disso, procure escutá-lo nesse momento de desabafo e mostre que você está ali para ajudá-lo.

5.Esqueça o pré julgamento

Não realize julgamentos antecipados de seus passageiros antes mesmo de atendê-los, às vezes o passageiro vestido de maneira mais simples pode ser um grande empresário viajando de férias. E mesmo que seja um passageiro de primeira viagem procure atendê-lo com toda a atenção e prestatividade para transformá-lo em um cliente fiel.

Estas foram algumas dicas de atendimento que são costumeiramente utilizadas no setor da aviação civil, que para serem eficientes devem ser constantemente aperfeiçoadas com treinamento adequado. No curso Superior de Tecnologia em Transporte Aéreo, estes conhecimentos são bastante abordados em cadeiras como  Comunicação e Qualidade no Atendimento, Ética Profissional e Cidadania, Postura e Etiqueta Profissional e  em Gestão de Pessoas. Para saber mais acesse na página do curso neste link: https://aerotd.com.br/curso-superior-de-tecnologia-em-transporte-aereo/

Fontes e Referências: Portal Sebrae; Controle Financeiro Granatum